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物业公司摆平业主愤怒情绪十步法

来源: 发布时间:2015-02-12 11:14:42 浏览次数:1

    在客户服务中,往往会有一些不冷静、易发怒的客户,与这些客户相处一定要谨慎,如果处理不当,事态扩大,则可能给客服人员和企业带来严重的影响。接待愤怒的客户的基本原则是:你应该关心他,就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样,ta越是愤怒,你越需要克制和冷静,只有冷静才能帮助你想办法让他的心情慢慢平静下来。今天,我们用十步来解构如何穿越客户愤怒的内心世界,找到问题的解决方案:

  1、认识到客户的情绪或愤怒之情
  你不能也不该试图否认客户的气愤之情,这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说我能明白您的感受,我也想解决这个问题,您能告诉我怎么回事吗?采用这种方法,就能了解到客户的情绪,你应该向他表现出一种积极作为的意愿,同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
  2、积极地聆听
  积极地聆听,让客户平静下来,鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候,需要找机会来发泄出自己的不满,也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们,或者说类似是的,但是……”的话,这只会火上浇油。
  3、让客户知道你理解他
  在客户向你倾诉的时候,你最好跟上他的思想,除此之外,尽可能让他知道你还做了书面记录,例如说:让我再确认一下,我们星期三帮您修了对讲机,可是星期五又出现了同样的故障?我想把它记下来……”,这是让客户知道你在听他讲话。
  4、确定原因
  通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法,试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话,这种情况下,只需澄清即可。你可以试着说,可能有一些混乱,我可以解释一下吗?或者说可能是我的话没有说明白,我能解释一下吗?
  5、清楚客户的要求
  一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题,客户是要求换一个新的,还是把这个旧的修好呢?你必须问清楚。可以这样的提问:我们能为您做些什么吗?这个问题很重要,因为只有公司愿意弥补过失了,客户才会满意。
  6、根据客户的期望找出一条解决问题的途径,如果客户的要求公司能接受,那么就立即愉快地接受要求。
  7、磋商解决方法
  如果客户的要求公司不能接受,可设法从客户那里找到解决问题的方法,通过客户的意见,你很可能获得他们一致的认可。
  8、保持乐观的态度
  如前所述,仍然会有一些问题不能得到圆满解决,这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言,你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难,但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要,你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住,客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤,而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静,你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们,但这也必须在他们提供有关信息之后。
  9、减少挫折
  对待棘手客户时,不要有造成进一步紧张状态的言行,不要让某位客户一直等待,而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。
  10、进行后续工作
  将投诉问题传递给相应岗位,并跟进解决,及时与客户沟通解决方案和解决进展,与客户达成一致意见并给予兑现。